手机上蓝房
小时候，最害怕听到父母说，你看看别人家的孩子。
长大后又有了别人家的男朋友，别人家的父母，别人家的公司....不论是别人家的谁，总是因为自身的优秀，而被周遭的人羡慕。
其实能被称为「别人家的」，本质上是一种褒奖。
在房地产行业，能被贴上这样标签的并不多，因为这样的称号并不看那些成交量或者排行榜，它更多的是从一个个真实的业主嘴里口口相传出来的。
怎么传出来的？先给大家看一张图：
前段日子，相信很多人也和我一样被抖音上的这段视频刷屏了：成都某小区的业主，大阵仗地夹道欢迎别人家物业的入驻。
但是我们可以想想，单论换物业这件事，一定是业主齐心协力费了很大功夫才能达成的。
所以对于后续物业公司的选择，一定是多方讨论过大部分业主同意和满意的结果，这样的结果代表着的是极大程度的认同。
今天我们就来聊一聊这个视频中「别人家的物业」——龙湖物业。
01
别人家的物业，到底做了哪些事，导致它成为其它小区业主眼里被羡慕的那一个。
在潮湿的西南地区，每到烈日炎炎的夏天，你总能看到别人家的小区里，整整齐齐地晒着一床一床的被子。
当初是龙湖为了满足业主夏天晒被的需求，物业人员会统一收集晾晒业主家里的棉被，并统一归还，很多业主都觉得贴心方便，然后预约晒被服务的越来越多。
从此以后，它变成了龙湖社区里独有的小节日——“晒被节”，如今已经坚持举办了整整11年。
除了晒被节，物业还做了很多小细节的服务，融入了业主们的日常生活。
比如坚持每年在各种各样的节日，小礼物如期挂在门上，这一坚持便是十几年。
二月二龙抬头的时候，为业主免费理发的社区市集活动。
坚持了九年的善居计划，上门帮业主深度清理油烟机，厨房死角，客厅天花板等等......
包括比较危险的，清理空调外机这样的高空作业。
在夏天的时候，为业主送上冰凉的消暑绿豆水。
现在很多物业，开通了自己的物业APP，但是这样的APP对于很多年纪偏大的业主来说，其实是很不实用蛮麻烦的，很多老年人甚至连APP都不会下载，
但是龙湖愿意帮助业主去解决，给出的解决方案却是这样的，管家手绘APP使用教程。
但是龙湖愿意帮助业主去解决，给出的解决方案却是这样的，管家手绘APP使用教程。
当然这样的贴心，也包括秩序队员教老人用丰巢货柜。
类似这些发生在社区里，业主和物业之间的小故事，还有太多太多，包括跟在业主后面扫瓜子壳、为垃圾桶装降噪圈、为了让业主睡个好觉把青蛙“搬家”的故事……甚至没办法一下说完。
可能这些事情看起来真的特别的小，但这么一点点的小细节，本质上才代表了一家企业的软实力。
但是大家可以想想，为什么这么简单的事情，很多小区没有这么做，而为什么别人家的物业，却能够一直坚持做？
其实是因为很多物业公司并没有真真切切考虑到业主的实际需求，即便考虑到了因为没有利润可做，导致他们不愿意去服务业主。
所以不同的物业都在做着不同的事情，服务的背后都折射着企业对待社区，对待业主的态度。
愿意去做这样很琐碎的小事，代表的是对于客户的尊重和善待。
除了在后期社区运营上做到用心，龙湖物业对产品设计前期重度介入，包括方案总图意见，设备房选址意见，出入口，交通动线意见等等。
甚至在前期产品研发，图纸会审环节，龙湖物业都会站在后期服务和业主使用的角度提很多的意见。
细致到包括这样一个小小的动线改造，物业部门都会提出优化意见。
一般房地产项目的岗亭出口都朝向社区内，当业主或访客到达岗亭需要协助时，保安需要先出社区。
龙湖物业前介部门坚持将岗亭出口开在社区外，这样保安就不用绕行到入口，可以直接为业主服务，节约10秒时间。
也就是说，业主反映什么问题影响了他们的生活，通过物业的反馈，开发商在产品设计细节上，就能做出修改，以保证这样的问题未来不会再出现。
这就是龙湖物业让人感到恐怖的地方，将善待的初心渗透到各个环节，所以为什么它能做那个人们口中的「别人家的物业」。
02
类似这样，我们应该看看各个房企物业在地产开发之外在做什么事，就明白了什么决定了开发商在大众心中的地位和品牌。
当物业企业纷纷征战资本市场之际，龙湖物业这两年做得更多的是，往内部发力。
2018年龙湖物业品牌升级为“龙湖智慧服务”，官宣自己用智慧武器在社区服务上发力。
如何更深层次地挖掘业主的需求，并想方设法提供让业主满意的服务，这是龙湖智慧服务一直在思考的事情。
所以我们看到龙湖又做了什么，今年，龙湖对9大社区增值服务板块做了一次重新梳理。
简单说就是，那个别人家的物业又要升级了。
这次，龙湖智慧服务把增值服务细化到四大类九大服务产品：主要包括安心租售、珑龙点睛、焕代大师、田螺美家、愚公搬家、龙眼优选、团团游等。
名字听起来新鲜有趣，但其实是在原有的基础上，将整个链条上的服务体系，又重新整合升级了一遍。
现在，龙湖最早的房屋租售服务已经升级为安心租售，业务更成熟，不论是租房，新房，二手房，资产托管等，全都定制化为每一户业主服务。
珑龙点睛就是龙湖当初为了一位业主的“小私心”而诞生的。
业主喜欢园区的景观设计，便找到物业管家，希望龙湖可以为他打造自家的庭院，物业组建团队负责这户业主小院改装计划，最终的效果让业主非常满意。
后来慢慢因为有这样需求的业主越来越多，就整合成了现在的一站式家居平台服务，还配备了专业的品质管控人员，帮业主把关。
一对老年夫妇家中吊顶突然坠落，家中儿女远在外地，子女联系物业帮忙解决，物业组建团队对老旧装修进行改造，这个涵盖了老房翻新的业务，现在叫做焕代大师。
从此业主房子想改哪里就改哪里，并直接匹配龙湖户型特点的产品。
大家想象一下，自己搬家的时候，是不是会因为各种整理分类，预约搬家公司，感到非常不便？
龙湖又升级了愚公搬家服务，APP预约快速上门，专业分类整理，迟到可以免单，损坏先行赔付
。搬到新家，首要解决的便是清扫问题，田螺美家就是非常专业的家务帮手，把全屋分区划项，全方位清洁。
甚至2017年开始，他们帮业主在阳澄湖承包了一个上好的湖面，并找到20年专业的养蟹人，专门为龙湖业主养蟹。
除了大闸蟹，龙眼优选还会将各种季节时令水果，以最快的速度送到业主的菜篮子里。
除此之外，业主想要在家门口就能有高质量的参团旅游，就有了团团游，老年人喜欢参加的周边游，全程由物业管家陪护。
类似这样，很多解决业主生活痛点的服务，正在一步步规划完善中。
全新升级的龙湖智慧服务业主增值服务体系，未来会越来越完善而强大，就像一张网，网罗住了业主生活的方方面面。
正是以这样的多样化需求为导向，应业主需求的触发而去研发和提供相应的产品，这是龙湖一以贯之的思考逻辑。
这样的逻辑很重要，因为这决定了开发商会从溢价出发，还是从需求出发，本质上是对业主的尊重。
03
一个小区里聚集着庞大的不同的业主，每个人的需求都是差异化的。
物业是离业主最近的地方，正是基于长期与业主的接触与了解，他们是最懂业主需求的一群人。
但是龙湖智慧服务更重要的一点是，已经率先实现了标准化，进而才有了今天的多样化物业服务的可能。
2012年龙湖正式发布全流程服务标准，制定了覆盖7个专业，近3000条管理服务标准。
因为有了3000条繁复的标准化做法，才有了不断优化升级服务的可能。
都在说消费升级，其实购房者的需求也在升级，基础物业服务是社区顾客的生存需求，注重高情感体验的走心服务是社区顾客的归属和成长需求。
置换当道的现在，服务才是投射在用户心里不可磨灭的品牌。
用户驱动着开发商去做这样的改变和升级，与业主之间建立的黏性关系，则是这些业务得以成长发展的基础和持续动力。
每一项增值业务的产生都是基于龙湖对业主需求的洞察，不断满足客户需求，精细化服务业主的过程，才能让当下运营的业务走向成熟，最终形成品牌效应。
这才属于一个社区最好的内循环，因而品牌溢价和商业模式才能形成新的增长点。
这个逻辑很重要，但不是每一个开发商都能拥有。做到这些的背后，是龙湖的“善待”用户的底层逻辑。
我一直认为，不论是好产品好物业，一定是要以客户的需求为前提，细致地做好服务后，才能逐渐做到客户依赖和黏性，因而才会有后来的业务增长点。
简单来说，其实每一个行当只要你服务做到了极致就能优秀，也自然能够赚钱，这是自古以来不变的道理。
做社区运营，门槛最高的地方，在于是否拥有强大的供应商整合能力，和优秀的战略合作伙伴。
而作为集合了龙湖集团资源、精益求精的选品、严格的供应链管理的社区增值服务产品体系，龙湖智慧服务已经用产品建立起了竞争壁垒。
04
最后说一个数字，龙湖智慧服务升级的背后，得到了业主满意度连续11年超过90%的满意度。
这代表着客户对龙湖智慧服务品牌的认可，也是龙湖交付的一个个“别人家小区”，因为善待用户而得到的最好反馈。
这样的积极反馈不仅来自于龙湖业主，甚至还来自于别人。
现在的购房者越发知道，物业管理直接影响到生活的品质和居住氛围，并帮助他们管理一生最大的资产，所以他们才会越来越在意，物业扮演的角色。
一个好的小区，除了成为生活起居的主要场所，还要让业主产生依赖信赖，毕竟这是我们可能生活超过20年的地方。
对于龙湖来说，未来这样一个个「别人家的小区」，还会继续交付下去，每年还会新增大面积的居住社区和庞大数量的业主。
用户因为信赖选择了龙湖，而我相信，27年来一直有着善待基因的龙湖，也一定会对那些愿意相信他的人很好很好。
这就是现在「别人家的物业」，正在做的事。
